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平凡岗位上的不平凡事——记站务安全员文钰洁的那些“小事”

时间:2019-05-01

 

“列车即将到站,请依次排队上车!”“请先下后上,不要拥挤!”请靠右站稳,握好扶手,注意安全。”乘坐轨道交通,时常能听到这些提醒语,说这些提醒语的人,是轨道交通站务安全员,每天当班,他们都要重复这些话几百次。五一劳动节到来之际,一起走进轨道交通6号线礼嘉站,探访一位轨道交通站务安全员——25岁文钰洁的当班状态。

 

4小时里,重复说话上千次

4月29日上午,礼嘉站站台地面指示灯亮起,提示列车即将到站,一个穿着制服的身影,出现在站台中间段,随后,喇叭传递出清晰又标准的普通话声:“列车即将到站,请依次排队上车!”

重复3次之后,很快,从茶园驶来的列车到站,车门打开,普通话声再次响起:“请先下后上,不要拥挤。”1分钟的停车时间里,这句话至少重复6、7次。

4个小时的当班时间里,作为礼嘉站的站务安全员,25岁的重庆妹子文钰洁需要不停重复上述提示语,并要根据不同场景进行快速反应和切换。而这也是重庆轨道交通每一个站务安全员工作的一个缩影。

以1分钟说13句提示语来计算,并考虑发车间隔,240分钟的当班时间里,文钰洁要说上千次话,一句“请先下后上,不要拥挤”,她都要重复几百次。

所以,当班下来,喉咙不舒服是常有的事。“喉咙发痒发干,好像嗓子有毛的感觉。文钰洁说,每当遇到这种情况,自己就喝点水缓解。

不叫苦、不抱怨。是文钰洁给大多数同事的印象。“当然哦,我是谁,我是文大胆,出了名的胆子大,说话这点小事难不倒我的。”她说着,展示了自己的微信名——“文大胆”。

 

微笑服务,乘客心中的“小超人”

除了说话,上班前的准备也是工作中最重要的一环。

站务安全员的工作分为早班和晚班,晚班是下午2点上班,时间上稍微好一点,早班因为6点就要到岗的缘故,早上5点,她就要起床,洗刷吃完早饭之后,还不能立马出门,要进行工作前的准备——化妆和换装,必须穿好工作服,才能到达工作岗位。

身高1.67米的文钰洁,化着淡妆,头发用头花束着,左手手臂戴着安全员袖章,黑裤、黑皮鞋,站姿笔挺,看起来清爽且有精神,笑起来也非常亲和。“我们是窗口服务工作嘛,代表的不仅仅是站务员,更是重庆轨道交通所以个人形象很重要,而且还要微笑服务。”她说,为此,自己还常常在镜子前练习笑容。

“有时,乘客遇到困难,万分焦急,你一个微笑,也许就能让他们放下包袱,告诉你发生了什么。”文钰洁记得清楚,2017年夏天,她在轨道牛角沱站实习时,就遇到一个求助的外地乘客。她回忆,当时,外地乘客在站外徘徊,看起来十分焦急,她便走过去看乘客需要什么帮助起初,乘客有些吞吞吐吐,她就微笑着让乘客放下顾虑。“原来,乘客是饿了,想买面包,但又进不来站内,所以干着急,我就为乘客买了面包,为他解决了一个麻烦。”说到这里,文钰洁又露出了欣慰的笑容:“后来,那个乘客又来找我,送了我一个超人的小公仔。那一刻,我觉得自己能为乘客提供帮助,真的感到很高兴

 

遭受误解在所难免,摆正心态就好

除了站台做引导,文钰洁说,站务安全员还要负责售票厅咨询等工作。

站务安全员的工作虽然看起来简单,但繁琐重复,很考验人的耐心和毅力,尤其是每天在站台做引导工作,和来来往往、形形色色的乘客打交道,遭受误解和委屈在所难免。

文钰洁分享了他们工作中最常遇到的误解:列车发出警报快要关闭车门的时候,有些乘客为了赶时间,会选择快跑“冲门”,这个时候,为了乘客安全起见,她会走到车门前,伸开双手阻拦,示意乘客等候下一班,但有的乘客不理解,有时甚至还会向他们发脾气,直言“你啥子事嘛”。

她坦言,听到类似的话,自己很委屈,好几次都想掉眼泪,但最终忍住了。“我也理解他们,都是为了赶时间,其实,只要多和乘客沟通,就好了。

常常遭遇误解,怎么来排解这些负面情绪?文钰洁说,除了值班站长和中心站的工作人员会对他们进行交心、谈心外,她也有一套属于自己的减压方式:下班之后,通过徒步来放松自己;多跟父母沟通工作上的事,听听父母的建议。 “最重要的是,扭转思维、摆正心态,因为你的出发点是在为乘客安全着想,这样一想,其实就觉得没什么委屈了。”她说。

2018年,因为工作出色,文钰洁还获得了公司“最美服务者”称号。